Premessa:

Le lancette dell’orologio si aggirano attorno alle 22.40 e mi trovo in un bar con un duo brillante di simulacri di Homo Sapiens, immersi nella piazza vitale di un posto chiamato Rivarolo Canavese. C’è una sorta di baccano galattico nonostante sia la sera di quel rituale settimanale che gli umani chiamano Domenica, e tutto perché questa settimana (alla fine di quel mese solare che chiamano luglio) è la festa localizzata del patrono: un certo San Giacomo.

Sembra essere un intervallo temporale dove gli umani si divertono irragionevolmente, l’atmosfera ha un tono apparentemente festoso perché in questi giorni il termostato del pianeta ha deciso di scendere di alcuni gradi, per non sembrare una fornace industriale. E c’è una sorta di celebrazione in corso fino a un giorno chiamato martedì, che termina tipicamente con un bazar locale seguito da un display di luci colorate esplosive tra le stelle. Sono presenti anche macchine per il divertimento ad energia cinetica, insomma tutto abbastanza tipico per una settimana estiva in questo particolare angolo di pianeta.

L’unico inconveniente in questo scenario prevalentemente idilliaco è stato dover saldare una imposta tramite lo strumento chiamato F24. Non è il saldare in sé che causa smarrimento nelle mie circuitazioni cerebrali. (Le tasse sono una sorta di inevitabilità cosmica, particolarmente questo tipo, collegate come sono a un passaggio generazionale, il che li rende anche leggermente malinconici).

La sorgente dell’irritazione sembra essere più legata al fatto che il commercialista di famiglia abbia deciso di spedire il conto il 29 per un pagamento dovuto per il 31 del mese. In termini umani, praticamente “domani”, anche se incarnando la contraddizione temporale emblematica del genere umano, mentre sto effettuando questo dispatch, è tecnicamente già diventato ‘oggi’.

(mo la smetto di provare ad imitare Douglas Adams)

Fortunatamente con mia madre l’abbiamo risolto facilmente nel pomeriggio! (più dettagli dopo)

Alle 22.43 mia madre mi manda un whatsapp

“Se riesci a tornare entro una mezz’ora, perchè gli zii stanno cercando di pagare l’F24 e hanno chiesto di aiutarli.”

E la mia risposta è :

“non c’è problema, fatti mandare l’email con il PDF che facciamo la stessa operazione che abbiamo fatto noi."

Mai essere ottimisti

Gli Zii sono persone splendide che hanno un problema: non usano la stessa banca che abbiamo usato noi.

Usano INTESA SAN PAOLO.

Prevalentemente tramite la APP e non tramite l’home banking tramite computer.

Apriamo una parentesi tecnica

Di banche ne ho viste parecchie, ma in molti casi sono pianificate da un comitato di manager, la cui età mediana è sui 70 anni, che non ha la minima idea di cosa sia l'esperienza utente.

Quando non si sa distinguere la parte funzionale dalla parte di presentazione/comunicazione, si ottiene un aborto che urla rumorosamente vendetta.

E devo dire che Intesa San Paolo, dall’alto dei suoi utili dell'80 percento più alti del 2022 (fonte: https://www.rainews.it/tgr/piemonte/articoli/2023/07/intesa-sanpaolo-utili-su-dell80-per-cento-rispetto-al-2022-45d65e4d-4c7c-4ce2-ae45-3f642e181a5b.html), ha sicuramente deciso di non investire sulla soddisfazione dell’utente.

Non so cosa mi provochi più conati di vomito dal punto di vista tecnico:

• Il sito web è lento come una lumaca di piombo
• la app ha delle pause misteriose tra una sezione e l’altra
• le funzionalità tra sito web e app non sono allineate, anzi la app ha delle funzionalità aggiuntive che non sono presenti sul sito
• le funzionalità in più funzionano MALE
• la app per certe operazioni complesse (UN F24 per dire) è di una legnosità galattica.
• la app a volte non mantiene lo stato di una operazione, costringendo a inserire nuovamente TUTTI I DATI.

Insomma è un ecosistema abominevole. Una accozzaglia di caratteristiche mal progettate, mal implementate, e mai davvero testate sul campo in maniera professionale.

Perchè se ci fosse stato un processo di quality assurance serio, sarebbero scorsi fiumi di lacrime e sangue.

“ma perchè sei così critico?”

Cosa è capitato?

Ritorniamo temporalmente al pomeriggio.

• smetto di fare le mie cose marketing.
• Apriamo l’home banking sul computer di mia madre.
• entro nella sezione f24.
• vedo che invece che compilare 16 righe di tributi, c’è l’opzione “CARICA PDF”.
• Carico il pdf passato dal commercialista e incrocio le dita.
• L’home banking riconosce tutte le righe. Gli importi combaciano.
• Configuro il pagamento per il 31/7.
• Stampo la ricevuta.
• Torno a fare le mie cose di marketing.
• Tempo totale ? 5-6 minuti.

E ora ritorniamo al dopo cena.

• passo da casa e dico a mia madre di accendere il computer, probabilmente faremo prima a farlo da li, caricando il pdf degli zii.
• scendo al piano di sotto dove abitano gli zii
• hanno iniziato a fare la procedura di f24 sul cellulare mentre aspettavano e sono a buon punto.
• Dopo aver compilato tutti i tributi, si accorgono che il modulo è intestato a mia zia, invece che a mio zio.
• Non si può alterare l’intestatario nella fase due, per cui provano a tornare indietro di uno step, sperando che vengano mantenute le informazioni inserite.
• Cambiano l’intestatario e dopo aver confermato tutto, ci accorgiamo che tutti i tributi sono andati persi.
• Allora che si fa? C’è l’opzione per “caricare” un F24 ? Grossolanamente. Ossia non puoi caricare un pdf, puoi solo caricare una immagine. Insomma questa cavolo di bellissima e avveniristica APP, può solo fare un OCR di una stampa per poi provare a riconoscere il contenuto.
• Gli zii hanno effettivamente stampato il pdf per cui tentiamo la strada proposta dalla app: usiamo la fotocamera del cellulare per riconoscere il contenuto del documento.
• La prima volta l’immagine viene distorta in alcune colonne.
• La seconda volta metto il flash fisso e finalmente sembra prendere tutto il contenuto.
• Ovviamente non posso fare zoom dell’immagine per vedere se il contenuto è corretto, ho solo una visione in corpo 2 che potrebbe essere un capitolo di Dune scritto in cirillico. Decidiamo di confermare.
• Miracolo! Invece che pagare 1400 euro di tributi, lo stato deve rimborsare 5500 euro agli zii! Se solo fosse così facile risanare i debiti, saremmo tutti quanti residenti al MIMIT.
• Chiaramente l’OCR ha riconosciuto i contenuti con la precisione di Ray Charles.
• Tocca riscrivere a mano TUTTI i tributi per la seconda volta.
• Arriviamo alla fine. Il sistema blocca la procedura perchè il campo TRIBUTI INPS non è compilato. Ma in origine non era compilato è stata la scansione OCR che ha cercato di compilarlo (MALE). Noi abbiamo cancellato i dati, ma non bastava per rimuoverlo dalla richiesta di F24.
• Io dico “se torniamo indietro, sicuramente perde tutto, proviamo usare l’opzione SALVA PER DOPO e vediamo se ce lo fa modificare”. Lo “Salviamo per dopo”. L’operazione finisce, se non ricordo male, nella sezione “ARCHIVIO”. (chi ha deciso questo tipo di workflow dovrebbe mandare un CV alla PWC Wagner che probabilmente lo accoglierebbe a braccia spalancate.)
• Il documento c’è ed è in attesa di essere completato. Continuiamo l’operazione. Il warning legato all’INPS è sparito. Cerchiamo di passare alla fase 3. L’operazione prosegue ma stampa una grossa faccina triste. Il documento sparisce dalla coda dei documenti. Non c’è più traccia. C’è solo una versione precedente che era stata iniziata prima ed è vuota. Disagio.
• A questo punto dico “proviamo a farlo dal computer, magari li c’è l’opzione per caricare il PDF?”
• Saliamo in casa mia, si unisce anche mia madre.
• Accendo il computer, apro chrome, scarico il pdf dalla email che avevo girato poco prima.
• Apro il remote banking di mia zia, che però non ha il codice utente, perchè dalla app non serve per collegarsi. Mia zia torna al piano di sotto e ritorna con i dati per collegarsi.
• Ci colleghiamo. Ovviamente l’interfaccia web ricorda più netscape navigator che un sito moderno. Faticosamente trovo la sezione F24 ed entro. Cerco l’opzione per caricare il PDF come sulla mia banca…
• Non la trovo. E Aranzulla non ne parla quindi nonstante la tarda ora (è quasi mezzanotte) devo supporre che non ci sia modo.
• Abbandoniamo la speranza di risparmiare del tempo e ci mettiamo a compilare le 16 righe di tributi, chiaramente con una tastiera fisica siamo un pochettino più rapidi.
• Completiamo l’F24, accettiamo l’operazione da smartfone e stampiamo la ricevuta.

Tempo totale: Più di un’ora moltiplicato per 3 persone (più mia madre nelle fasi finali)

Considerazioni finali

Non è la prima volta che ho a che fare con questo “sistema”, ci sarebbero altre considerazioni da fare sulle idiosincrasie a cui questa banca sottopone i suoi clienti.

E' anni che questa banca è in questa situazione di UX/UI abominevole: io personalmente non la consiglierei a nessuno, per due ragioni:

1: dubbio etico

Se non hai a cuore la soddisfazione dei clienti nell’uso quotidiano, come posso fidarmi della capacità di gestire gli interessi economici ?

2: dubbio tecnico

Intesa San Paolo è nata dalla fusione di due banche nel 2007: banca Intesa Spa e San Paolo Imi.

Mi viene da pensare che ci sia dietro una infrastruttura di legacy, composta da un mix innaturale di Cobol, Carbone e Stallattico secco. Il tutto ricoperto da metri di calce viva.

(come mi immagino il comitato del design e dell’esperienza utente in Intesa San Paolo. Potrebbe non corrispondere al vero).

Un qualcosa di talmente raffazzonato che la persona che lo ha assemblato durante gli anni di piombo, sia probabilmente già passata a miglior vita (o sia finita al gabbio) e nessuno sappia più come fare modifiche senza mandare in crisi per settimane il più grande gruppo bancario italiano per numero di sportelli e quota di mercato, che è anche parte del paniere del FTSE MIB. (fonte: https://it.wikipedia.org/wiki/Intesa_Sanpaolo)

Insomma

Se potete, cambiate banca , chiedete in giro ai vostri conoscenti come si trovano a fare un f24.

Io vi ho dato il mio punto di vista, fate come potete.

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